Intune Remote Help in der Praxis: Remote Support jetzt neu bewerten

Remote Help ist eine cloudbasierte Remote-Support-Lösung von Microsoft, mit der IT-Supportteams eine sichere Verbindung zu Endgeräten herstellen können. Microsoft unterscheidet dabei zwischen dem Helper, also der unterstützenden Person, und dem Sharer, der seine Sitzung für die Unterstützung freigibt. Beide melden sich mit Microsoft-Entra-Konten ihrer Organisation an. Remote Help ist damit auf die Unterstützung innerhalb der eigenen Organisation beziehungsweise des eigenen Tenants ausgerichtet.

Viele Remote-Support-Tools lösen das sichtbare Problem: Zugriff auf den Bildschirm und Unterstützung des Benutzers. Für moderne Betriebs- und Sicherheitsmodelle reicht das allein oft nicht mehr. Entscheidend ist, ob der Prozess auch Governance-Fragen beantwortet.

Viele Unternehmen nutzen Remote-Support-Lösungen seit Jahren erfolgreich. Mit Microsoft Intune Remote Help steht jedoch eine Alternative zur Verfügung, die Supportprozesse enger mit Microsoft 365, Entra ID und Endpoint Management verzahnt. Ein Blick auf die wichtigsten Unterschiede zeigt, wo sich daraus Vorteile ergeben können.

Remote Help sollte nicht einfach aktiviert werden. Microsoft nennt in der Planung unter anderem Supportplattformen, Sprachen, Tenant-Konfiguration, Conditional Access, RBAC, Netzwerk, Voraussetzungen, Einschränkungen und das Thema enrolled/unenrolled devices als relevante Punkte. Für die Praxis empfehlen sich besonders folgende Prüfungen:

• Supportrollen trennen: reine Ansicht, Steuerung und erhöhte Aktionen sollten abhängig vom jeweiligen Support-Level getrennt berechtigt werden.
• Conditional Access für Helfer prüfen: Supportkonten sollten besonders abgesichert sein, z. B. über MFA und Geräteanforderungen.
• Unterstützung nicht registrierter Geräte bewusst bewerten: Sie kann im Support hilfreich sein, bietet jedoch weniger Geräte-, Compliance- und Auditinformationen.
• Netzwerk prüfen: Remote Help verwendet Microsoft-Cloud-Endpunkte und HTTPS/Port 443; Proxy/SSL-Inspection kann relevant werden.
• Datenschutz und Kommunikation vorbereiten: Zustimmung, Transparenz und Dokumentation klar beschreiben.
• Pilot mit echten Tickets: Druckerproblem, App-Fehler, VPN-/Netzwerkproblem, Policy-Konflikt, Geräte-Compliance-Fall.

Remote Help ist nicht interessant, weil es eine weitere Fernwartungslösung darstellt. Interessant ist die Integration in Microsoft 365, Entra ID der Berechtigungssteuerung über Intune RBAC sowie der Einbindung von Compliance- und Sitzungsinformationen in den bestehenden Endpoint-Betrieb über Intune. Gerade jetzt lohnt sich die Frage, ob bestehende Remote-Support-Prozesse noch zum heutigen Betriebsmodell passen.

abtis unterstützt bei der Bewertung bestehender Remote-Support-Tools, beim Rollen- und Berechtigungsmodell, bei Tenant- und Netzwerkvoraussetzungen sowie bei einem realistischen Pilot über Microsoft Intune.

Quellen und weiterführende Links

• Microsoft: Advancing Microsoft 365 – New capabilities and pricing update
• Microsoft Intune Blog: Microsoft 365 adds advanced Microsoft Intune solutions at scale
• Microsoft Intune Blog: IT experts weigh in – advanced Intune capabilities coming to Microsoft 365 E3 and E5
• Microsoft Licensing: Microsoft 365 Pricing and Packaging Updates
• Microsoft Learn: Microsoft Intune advanced capabilities
• Microsoft Learn: Use Remote Help with Microsoft Intune
• Microsoft Learn: Planning for Remote Help with Microsoft Intune
• Microsoft Learn: Troubleshoot and Monitor Remote Help

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